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美容院拍拍秀-美容院面对客户的投诉怎么办

作者:梦工厂拍拍秀   已有 773 人阅读

 

拍拍秀网获悉:美容院也是一个服务的行业,在服务的过程中,美容师和顾客难免发生一些摩擦,如果情形比较严重的就造成客户的投诉了,我们当然不想看到这样的局面,但是当这样的情况发生时,我们又该如何有效的处理呢?

    在应对客户投诉中,难免会有小部分客户性格偏激,容易激动失控,处理得好可以大事化小,小事化无,可是万一处理不好较易引发高情绪冲突,甚至导致公司的公关危机,令企业焦头烂额。针对此状况依据心理学一般规律,或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火,避免事态扩大。

    首先,低位坐下

    在处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突,而座位越低则发脾气的可能性越小,所以人们常说“拍案而起”。

    在处理客户投诉时,若对方带有较高情绪,摆事实讲道理都是没用的,对方根本就听不进去。第一件事应该让对方坐下,等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发,而且只要一坐就会陷下去,起来时还会觉得费力,那么客户身体一收缩重心下移,自然就不太容易发火,这招其实很管用的,首先在气势上压低客户心中的怒火。

    其次,反馈式倾听,并记笔记

    反馈式倾听,即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。

    据博大竞争力查证,根据沟通心理学规律,让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致,即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听,会让客户产生被重视的感觉,大大提高对方的满意度,容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是:眼睛要忽大忽小,嘴巴要哼哈不停,身体要前后摇摆,表情或惊讶或严肃专注或点头微笑,并伴随着相应的语言,如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。

    适当的时候,还可以认真记录对方讲述的内容,显得非常正式、认真,让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然,这些行为仅仅表示“我在认真听”,并不表示同意对方的观点。

    再者,转换场地

    前面两板斧砍出之后,如果客户情绪依然没有平稳,则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如,“这里房间小,凳子也很不舒服,请您到另一间办公室吧,那里沙发坐着舒服,我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后,客户会不由自主地分散精力辨析新场地,高亢的情绪能快速缓和。

    最后,细致负责的处理

    即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理中,再次让他感受到我们对他的重视,无论客户情绪如何,其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中,自然会逐渐平静下来,你首先要准备好表格,让对方填写。通常,填写表格等于签字画押、十分正式,这样会让客户觉得处理的程序非常规范,自己的投诉也得到了重视。然后拿出自己随身携带的小本子,在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理,同时将小册子放进口袋。

 

 

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